Nem várakoztathatják meg az ügyfélszolgálatok a telefonálókat

A járványügyi veszélyhelyzet idején felértékelődött a telefonos ügyfélszolgálatok szerepe, hiszen a közvetlen és azonnali kapcsolatfelvételre az ügyfélszolgálati irodák zárvatartása miatt nem volt más mód. A hatóság szakemberei április óta ellenőrizték a hazai közszolgáltatókat, például az áram- vagy internetszolgáltató társaságokat. Az ellenőrzések a jövőben is rendszeresek lesznek, hogy a vállalkozások betartsák a telefonos ügyfélszolgálatra vonatkozó szabályokat.

A kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztálya idén tíz telefonos ügyfélszolgálatot vizsgált megyénkben. Az ellenőrzött cégek között három hulladékgazdálkodási közszolgáltató, két víziközmű-szolgáltató és öt hírközlési szolgáltató volt. A hatósági ellenőrzéseket próbahívásokként bonyolították le.

– Egy esetben tapasztaltuk az érdemi ügyintézés megkezdéséig az ötperces várakozási idő túllépését, ez tíz százalék – tudtuk meg a Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kormányhivataltól.

– Ezenkívül három további esetben tártunk fel hiányosságokat.

Az egyik szolgáltató nem rögzítette a telefonos ügyfélszolgálatára érkező megkereséseket, panaszokat, telefonhívásokat. Ugyanennek a hiányosságnak a következménye egy újabb jogsértés is, mivel így nem nyújtanak tájékoztatást a telefonos ügyintézés kezdetekor a hangfelvétel készítéséről, megőrzéséről, rendelkezésre bocsátásáról, valamint a hívás egyedi azonosítószámáról.

Szintén hiányosság volt, hogy az egyik szolgáltató nem nyújtott tájékoztatást a telefonbeszélgetés elején a hangfelvétel megőrzési idejéről, valamint a hívás pontos azonosítószámáról.

Ezekben az esetekben a hatóság határozatokkal kötelezte a cégeket a jogsértés megszüntetésére.

Mivel az érintettek együttműködőek voltak, és a feltárt jogsértéseket azonnal orvosolták, nem szabtunk ki fogyasztóvédelmi bírságot egyik esetben sem.